10 September 2007
Istruzioni per l’uso nell’e-commerce
Faccio una premessa. Io sono tra chi è allergico totalmente ai libretti
di istruzione, non li legge mai e pensa di riuscire a capire ugualmente
come utilizzare qualsiasi aggeggio di tipo tecnologico o meno. Sono tra chi
inizia a smanettare per vedere se quel pulsante fa questo o quello o quest’altro.
Vi sono persone, invece, che la prima cosa che fanno è leggersi il
manuale fino in fondo. Si studiano persino come si attivano funzioni che
sanno che non utilizzeranno mai, solo perchè magari potrebbe servire
quella volta all’anno…. Vabbe! 
Quello che però non capisco è perchè molti gestori
di e-commerce pensino che i loro visitatori debbano andarsi a leggere le
informazioni su come usare il loro sito e capire le varie procedure di
acquisto. Non credo che siano in mala fede, anzi, ma non mi è chiaro
perchè entrare in un negozio tradizionale e comprare sia la cosa più
facile del mondo, lo può fare anche un bambino che non sa ancora leggere
e invece acquistare on-line diventa impossibile senza leggere le istruzioni.
Comprare è già di per se un momento psicologicamente delicato,
essendoci in atto un processo di decisione, figuriamoci se ci si deve mettere
a leggere le istruzioni per poter scegliere i prodotti, metterli nel carrello,
dare i propri dati e andare alla cassa. Nel processo decisionale spesso le persone mettono in atto delle strategie per abbassare il proprio carico cognitivo e rendere la decisione più facile. Una di queste strategie consiste nell’eliminazione di tutte le informazioni non strettamente necessarie. Le istruzioni su come arrivare senza intoppi alla fine dell’acquisto in un e-shop penso proprio che siano assolutamente non necessarie.
Il visitatore dovrebbe essere lasciato libero di agire come crede e
il sito essere progettato in modo tale da far sì che le varie fasi di
acquisto si susseguano in modo semplice e chiaro, guidando l’utente verso
la cassa senza che egli debba compiere grossi sforzi per capire come arrivarci.
Nella mia, seppur breve, esperienza non ho mai visto nessuno andare a cercare le informazioni su come navigare un sito, prima di farlo, ma più spesso li ho visti incaponirsi, infastidirsi o non saper che fare davanti ad una procedura non usabile o un messaggio di errore non intuibile.
E voi, avete mai letto le istruzioni per poter navigare un sito o comprare
on-line?
Sono d’accordo con te Mariangela, perchè come te sono una di quelle persone che cercano di capire intuitivamente il funzionamento di un oggetto, rifuggendo la lettura del manuale.
E la stessa regola vale - evidentemente - per il commercio elettronico.
Il funzionamento di un sito deve essere chiaro, immediato e veloce, anche perchè qualsiasi intoppo nella procedura di acquisto è vissuto dal cliente come frustrante. Di fronte a simili sensazioni di disagio l’abbandono del carrello è ciò che di più facile ci si possa aspettare.
Io stessa, che compro spesso online, qualche giorno fa ho avuto difficoltà notevoli nell’acquistare su un sito e sono arrivata fino alla fine solo per testardaggine, ma una persona normale avrebbe abbandonato molto prima, e nessun manuale avrebbe aiutato in tal senso.
Le istruzioni che troviamo sui vari siti per arrivare alla conclusione del contratto sono inutili. O forse no?
In realtà sono un obbligo previsto dal D.Lsg. 70/2003, per cui vanno lasciate. Magari in piccolo però, per non distrarre troppo l’utente dai suoi processi decisionali.
Comment by Kya — 10 September 2007 @ 23:33