Marketing Routes

Il 12 giugno scorso sono stati presentati i risultati della ricerca che aveva lo scopo di capire quali fossero le maggiori difficoltà incontrate dagli utenti nel momento in cui acquistano on-line dei prodotti. La ricerca è stata commissionata da maisazi ed era iniziata nell’ottobre del 2006. Il progetto è stato condotto da me, Mariangela Balsamo.

Nell’incantevole cornice di Villa Torretta, sono stati diffusi alcuni dei risultati emersi con la ricerca nella quale si sono osservate 45 persone volontarie mentre effettuavano un acquisto on-line di prodotti enogastronomici.

Lo studio ha evidenziato l’importanza dell’esperienza dell’utente che purtroppo spesso non è tenuta nella dovuta considerazione da chi progetta un sito di commercio elettronico e soprattutto da chi lo gestisce. Se gli aspetti tecnici legati all’usabilità e all’accessibilità sono la base perché l’utente riesca ad avere un’esperienza almeno di qualità sufficiente, sono oltremodo importanti gli aspetti psicologicii ed emotivi.

Dalla ricerca è emerso che gli utenti si focalizzano sulla scelta del prodotto, tendendo a non guardare le informazioni che riguardano le modalità di pagamento, di consegna e le tariffe delle stesse, così come le informazioni sull’azienda o negozio. Sembra vogliano non farsi distrarre dal processo di scelta del prodotto.

Inoltre, nel momento in cui i visitatori debbano acquistare più prodotti tendono a voler effettuare un unico acquisto per ottimizzare le spese di spedizione e poter avere una sola consegna. Quindi, se da un lato è importante dare fiducia all’utente attraverso una grafica professionale (non fatta dal cugino del nostro amico;-)) è altresì importante offrire una gamma di prodotti tale da potersi avvicinare il più possibile ai desideri di acquisto dei nostri visitatori.

Durante la presentazione dei risultati la discussione più "accesa" è stata fatta riguardo all’esclusione dell’IVA dal prezzo del prodotto. Se si volesse adottare questa formula, seppur controintuitiva per i consumatori che non sono mentalmente predisposti, è importante che la si evidenzi bene nelle pagine principali del sito. Difatti, la maggior parte delle persone osservate non vedeva la scritta "escluso IVA" accanto al prezzo del prodotto, trovandosi poi molte spese alla fine del processo di acquisto, poco prima della conferma, con la conseguenza dell’abbandono del sito. Per arginare il problema IVA sì, IVA no (e mi rivolgo soprattutto a chi un sito lo sta per realizzare) si potrebbe customizzare in modo da dare ai consumatori finali i prezzi comprensivi di iva e alle aziende i prezzi senza iva.

Dall’osservazione degli utenti del proprio sito si ricavano dei dati preziosi che consentono di attuare formule e strategie per fidelizzare i clienti che hanno già acquistato sul sito e contemporanemente aumentare quel 5% di utenti che ad oggi in Italia compra on-line. L’analisi è fondamentale e gli strumenti per farla vi sono, forse non sono perfetti, ma consentono di studiare i comportamenti dei visitatori del proprio sito. Già in questo modo è possibile avere dei preziosi suggerimenti su quale siano per esempio i percorsi degli utenti arrivati per una certa chiave, oppure i percorsi di chi ha abbandonato il sito senza aver acquistato.

Chi è interessato, può scaricare la relazione completa della ricerca in formato PDF (qui trovate invece il file zip).