Marketing Routes

Ho una forte passione per l’aereo, inteso sia come mezzo di trasporto che come conquista tecnologica. La mia famiglia ha sempre "prodotto" qualche "volatore" professionista (tra piloti e assistenti di volo). Sono quindi stato sempre molto vicino a queste macchine volanti che ripoducono e mettono in pratica giornalmente il sogno di Icaro. Trovo affascinante sapere che un uomo riesce a far volare un concentrato di metallo di diverse tonnellate. Ancora oggi, quando sono fermo al semaforo o leggendo in veranda appena sento il rumore di un aereo alzo gli occhi e me lo guardo ammirato.

Tranne per gli spostamenti molto brevi (sotto i 400 Km) scelgo sempre l’aereo. Veloce, affascinante e con quel concentrato di paura/emozione. Ogni volta però che mi trovo a prenotare qualche volo scelgo sempre in base all’economicità del biglietto. Un po’ come se al supermercato scegliessi sempre e solo i prodotti meno cari anche se meno gustosi, o mi comprassi i vestiti più economici anche se meno intriganti.

Pensandoci lucidamente questo percorso di scelta è (o almeno dovrebbe essere) tecnicamente sbagliato se visto dagli occhi delle compagnie aeree. Queste si fanno la guerra al ribasso piuttosto che all’affiliazione del passeggero; e da un punto di vista squisitamente comunicativo anche questo è atipico.

Le case di moda producono abiti che più costano, più diventano intriganti per l’utente, le compagnie aeree invece offrono tratte al prezzo inferiore rispetto ai competitor senza pensare alla soddisfazione del viaggiatore.

Ieri sera ho preso un Milano-Roma alle 21.00 e la notte incombente fuori al finestrino mi ha fatto pensare. Ovviamente avevo scelto quel volo proprio perchè più economico della concorrenza, ma pensavo a questo mentre tenevo in mano l’odiosa, inutile e assolutamente obsoleta salviettina deumidificata (alzi la mano chi veramente trova la praticità d’uso della salviettina). Quando avevo dieci anni con i miei genitori andai a Parigi e mi venne data la salviettina. Possibile che in venti anni a nessun responsabile Consumer Marketing (o simile) sia venuta un’idea diversa dalla salviettina come "gadget" aziendale?

Questo è un esempio che però mi trasmette un’immobilismo in termini di engagement del cliente. Unica strategia di brand loyalty attuata da tutte le compagnie è l’accumulo di miglia per poi avere una tratta gratuita. Viene quindi presentato un vantaggio futuro senza coinvolgimento "emotivo"; un po’ come quando ai cani viene mostrata la ciotola vuota tenendo nell’altra mano i croccantini. "Se fai il bravo te li do".

Durante i voli intercontinentali poi l’unica mossa pro viaggiatore è la trasmissione continua di film. Ora non dico di giocare a bocce sui corridoi ma visto che bisogna stare seduti per diverse ore "fatemi" fare qualcosa da seduto!

Tra l’altro nessuna compagnia sa cosa pensa veramente il passeggero del volo effettuato perchè quando si atterra l’equipaggio ringrazia "noi" per aver scelto quella compagnia, ma nessuno chiede a "noi" cosa ne pensiamo. Nei voli di lunga durata, non si potrebbe quindi iniziare ad usare i monitor per far compilare dei moduli valutativi, magari proposti sotto forma di gioco o qualcosa di simile per iniziare a "sentire" il viaggiatore?

Ad ogni volo siamo un universo preziosissimo da poter "ascoltare", un universo che non vuole solo ricevere la copia gratuita del quotidiano o la salviettina ma potenzialmente in grado di poter dire quanto si sente vicino ad una compagnia aerea. Perchè tutti noi abbiamo una "simpatia" per una specifica compagnia aerea, che però tradiamo continuamente alla ricerca del prezzo più economico.

E un utente non affiliato è un potenziale cliente perso.

Ready to take off?