Marketing Routes

Di seguito la seconda parte dell’intervista a Giulio Corno, amministratore e general manager di Dvd.it. Qui trovate la prima parte.  

1) Dott. Corno, si sente spesso parlare di customer relationship management, sopratttutto online. E’ davvero un aspetto determinante, o solo una delle tante parole con cui le aziende si riempiono la bocca?

Beh, sicuramente il CRM, specie per una realtà come la nostra che ‘vive’ esclusivamente su internet, rappresenta una delle chiavi del successo o dell’insuccesso. Trascurare o banalizzare la figura del cliente significa non aver capito la propria mission, oltre a essere una pericolosa strada da seguire per gli incauti. Chi decide di aprire un ecommerce deve necessariamente mettere al primo posto il consumatore, non sottovalutandolo mai, né tanto meno prevaricandolo. Ogni consumatore ha i suoi bisogni, è diverso dall’altro, vuole essere instradato, consigliato, ascoltato, e bisogna essere in grado di strutturarsi di conseguenza; oggi giorno poi, il web mette in mano al consumatore una infinità di strumenti con cui questo può far sentire la propria voce (es. consumer generated content), influenzare altri consumatori (nel bene ma anche nel male), acquistare da un competitor.. Un cliente avrà forti motivazioni per restare fedele, se ravvisa nel fornitore una significativa attenzione alla sua identità. E’ palese quindi come sia determinante la fidelizzazione dei propri clienti, il cui crocevia necessariamente passa per la soddisfazione di quelli. Soddisfazione sostanziale, non solo in riferimento alla vendita diretta, ma anche in relazione al prima e al dopo.

Se è vero che fidelizzare un cliente costa circa sei volte meno che acquisirne uno ex novo (il nuovo cliente può rimanere occasionale, comporta un maggiore investimento in assistenza, inizialmente spende con prudenza.), è abbastanza chiara la ragione per cui le aziende dovrebbero investire delle risorse puntando a questa finalità. Ciò è ancora più vero quando l’aria che si respira non è ‘euforica’, come capita da qualche anno a questa parte in Europa, soprattutto nell’ecommerce.

2) In che modo un’azienda che opera online può avvicinarsi ai bisogni del cliente o del potenziale tale?

Direi che qualità e ascolto sono il primo passo, da applicare a tutte le fasi del processo d’acquisto, ma come ho sottolineato pocanzi, anche al prima e al dopo. Da diversi mesi ormai, Dvd.it e gli altri siti del network di Shop.it hanno mosso ulteriori passi in questa direzione, installando una live chat, che consente al navigatore utente di entrare in contatto diretto con l’azienda. Gli instant messenger ormai sono uno strumento di comunicazione efficace e immediato, una live chat non è poi così diversa. Ad oggi, gli utenti del nostro network sembrano aver apprezzato questa nostra scelta.

3) Vorrei approfondire l’uso della chat. In che modo questa puo’ avvantaggiare un sito di ecommerce? E quanto è utilizzata dagli utenti?

Innanzitutto il nostro network non va in vacanza quando gli altri hanno già le valigie pronte. La nostra chat funziona 7 giorni su 7, dalle 8.30 alle 24, festivi inclusi. Questo rappresenta un vantaggio competitivo per noi non indifferente. Ascoltiamo e cerchiamo di risolvere la necessità informativa o logistica dell’utente, anche quando gli altri trascurano questa ‘partecipazione’ attiva. Attraverso i motori di ricerca, il passaparola, i blog,i feed RSS, i comparatori di prezzo, le community, i forum etc.., un consumatore può passare alla concorrenza alla velocità di un click. Grazie a questi strumenti, oltre al fatto che internet è una realtà che ormai ha superato il decennio di vita, il navigatore medio non è così inesperto come spesso lo si dipinge. Per rispondere alla seconda parte della domanda, direi che attraverso la chat, riceviamo qualche migliaio di richieste al giorno, con tempi di attesa per l’utente di pochi secondi, prima che l’operatore prenda in carico la richiesta. La chat inoltre oltre ad essere immediata, è vissuta dall’utente come dimensione ‘umana e rassicurante’. Quanto più la user experience sarà stata positiva, tanto più questa inciderà nella fedeltà del consumatore.

4) Qual è la situazione carte di credito? E’ ancora vero che i consumer italiani sono così diffidenti ad utilizzarla per acquisti online?

In linea di massima sono restio a rilasciare dati troppo ‘sensibili’, sebbene direi che il limite delle carte di credito sta sempre più facendo parte dei trascorsi che ci lasciamo alle spalle. Magari inizialmente il consumatore acquista con ‘diffidenza’, spendendo piccole somme. Utile in questi casi diversificare le modalità di pagamento. Ma la cautela iniziale verso l’acquisto, più che essere dettata da paura di qualche hacker che possa ‘intercettare’ la transazione, è legata ad un rapporto azienda/cliente che deve ancora strutturarsi nella sua complessità. Se il cliente è soddisfatto, tornerà senza dubbio.