25 October 2006
Telecom Italia: 187 volte 187
Finalmente torno online, dopo un mese di disagi senza fine (e senza internet). Già dal titolo si evince che dietro a tutto si nasconde il fantasma di Telecom Italia. Lo scorso mese parlammo di come viene inteso il servizio e l’assistenza clienti in Italia, riportando i casi di Sky e Fastweb.
Abbiamo un modo tutto italiano di concepire il customer care e di ‘valorizzare’ il cliente, specie quando fidelizzato da diversi anni. Quando lessi quel post mai avrei potuto immaginare o tantomeno desiderare quello che, di lì a poco, mi sarebbe successo. Eppure è accaduto. Questa è una di quelle storie talmente assurde che di solito siamo abituati a vedere solo in trasmissioni come ‘Mi manda Rai 3’ o simili (io a dir la verità li ho mandati da un’altra parte), e che normalmente vedono coinvolti gli altri e mai noi in prima persona.
I problemi cominciano con una telefonata, apparentemente innocua, di un addetto Telecom Italia, il quale mi contatta per propormi l’upgrade del contratto Adsl. Mi dice, lei naviga a 4 Mbps, ma se le interessa (era circa il 20 Settembre) Telecom ha recentemente lanciato una nuova offerta per Alice Adsl che si chiama Alice 20 Mega; il costo rimane lo stesso.
La mia prima domanda è stata: <<quanto tempo ci vuole per il passaggio ad Alice 20 Mega?>> E lui: <<pochissimo, roba di 20 minuti. Stacchiamo e riattacchiamo e il gioco è fatto>>. <<Mi raccomando>>, dissi, <<perché io lavoro sul web, e non posso permettermi di perdere giorni lavorativi per qualche svista>>. L’addetto mi disse: <<non si preoccupi, l’upgrade sarà assolutamente indolore. <<Ok>>, risposi ingenuamente.
Improvvisamente il 26 settembre scorso, dopo meno di una settimana dalla chiaccherata con il dipendente di mamma Telecom, cade la mia connessione. Da quel momento pensai, ci vorranno solo i fatidici 20 minuti menzionati dal tecnico. Solo che le cose sono andate diversamente. Sapevo che il mio modem noleggiato da Telecom Italia nel lontano 2002 non sarebbe andato più bene con Alice 20 Mega in quanto non supporta la tecnologia ADSL 2 +, quindi mentre scollegavano realizzai che in effetti non avevo ricevuto nessun modem in sostituzione di quello che possedevo a noleggio.
Chiamai quindi il 187 dedicato all’assistenza clienti Telecom e chiesi informazioni. Mi rispose una ragazza che mi informava che la consegna del modem era prevista per il venerdi successivo. A malincuore mi dissi, aspetterò altri 3 giorni. Solo che il Venerdì non si presentò nessuno a consegnarmi il fatidico modem. Ho chiamato nuovamente il 187 (siamo ai primi di Ottobre) e un’altra signorina mi risponde che sarei stato ricontattato di lì a breve da qualche addetto per risolvere il problema. Nessuno mi ha mai richiamato. Passano altri giorni ed altre innumerevoli telefonate al 187 fino a che un’altra ragazza mi dice che era normale che io non avessi ricevuto nulla, dal momento che nel nuovo contratto non avevo indicato il fatto che volessi il modem a noleggio.
Inutile dire che non è vero, allora domandai, visto che ormai ero senza internet da oltre una settimana, quanto tempo ci volesse per ricevere il modem a noleggio. Mi sentii rispondere che ci sarebbero voluti circa 10 giorni per la consegna. Troppo, risposi seccato. Chiesi dove fosse possibile reperire il modem da acquistare e mi disse che in qualunque negozio Punto 187 lo avrei reperito senza problemi. Ok dissi, allora lo comprerò. Ho girato quasi 10 negozi della nota chain col marchio Telecom Italia, ma nessuno lo aveva in vendita. Solo a noleggio. Ho chiesto al negoziante se allora potessi prenderlo a noleggio, sostituendolo col modem che già noleggiai 4 anni fa da Telecom. Mi rispose che non c’erano problemi, ma che avevo bisogno di un codice particolare che mi sarebbe stato fornito telefonicamente dal 187. Convinto di essere prossimo alla risoluzione della vicenda (siamo a metà Ottobre) ho deciso di chiamare per l’ennessima volta l’assistenza clienti Telecom per farmi dare tale codice che mi viene puntualmente dato. Il giorno dopo mi reco quindi nuovamente al negozio.
Lì emerge un nuovo problema. Da terminale, il commerciante controlla il codice che avevo fornito e mi dice che non risulta nessun modem attualmente a noleggio presso Telecom Italia. Eppure ce l’ho qui di fronte a me. Possibile mai mi domando? Ed in effetti scopro, controllando con attenzione le bollete pregresse, che non mi è stato mai addebitato l’affitto di quel modem per ben 4 anni. Quindi non potevo sostituire qualcosa che non risultava. Parte una nuova chiamata al 187. Stavolta chiedo che il contratto includa il noleggio. Mi viene detto che in 5 giorni (ma non erano 10?!?) avrei ricevuto al mio domicilio il modem a mezzo corriere. Chiesi quale fosse il vettore che lo avrebbe consegnato.
Mi sono sentito rispondere che non ne avevano idea. Ero tra il basito e l’incredulo. Ho atteso la settimana seguente ed il 16 mattina ricevo la telefonata del corriere espresso TNT che mi avvisa che il venerdi mattina successivo mi sarebbe stato recapitato il mio modem benedetto di Alice 20 Mega. Il venerdi, della serie oltre il danno anche la beffa non si vede nessuno. Richiamo nuovamente quel gruppo di geni del 187 per chiedere il numero del corriere. Mi viene fornito il numero 199.44.22.66
Ero sull’incazzato andante, dal momento che dovevo chiamare un premium number, aka numerazione a valore aggiunto, ma chiamai. Il numero non era più attivo. Il lunedì successivo chiamo di nuovo i minus habens del customer care di Telecom Italia, per sentirmi dire che il numero non lo avevano, ma che avrei dovuto chiamare il 1254. Mi rifiutai e cercai sull’elenco il numero di TNT per fissare un nuovo appuntamento per il giorno successivo. Alla fine ieri, 24 Ottobre, mi viene consegnato il modem.
Questa storia mi ha insegnato che:
in Italia l’assistenza clienti le aziende non sanno assolutamente cosa sia né come si faccia.
In Italia, costantemente, vengono lesi i diritti dei consumatori, ma mai nulla, de facto, tende a migliorare.
Il cliente una volta acquisito perde la sua importanza.
Telecom Italia ha un servizio clienti che fa pena.
La capacità di problem solving da parte del primo ISP italiano è inesistente così come la possibilità di scelta di un concorrente vero e reale, che in un mercato libero dovrebbe esserci.
Parafrasando una delle note leggi di Murphy, i cretini sono sempre più ingegnosi delle precauzioni che si prendono per impedirgli di nuocere.
Vorrei dirti di portar pazienza e che in seguito migliorerà, ma temo che siano due fessate entrambe.
La cosa peggiore, infatti, è che cambiano ISP, la situazione non cambia!
Comment by fradefra — 25 October 2006 @ 15:30