Marketing Routes

Ieri, scorrendo e leggendo la lista di feed, mi sono imbattuto in una notizia che mi ha lasciato pensare e riflettere. Praticamente si punta il dito verso molte società che offrono "agevolazioni" e sconti ai nuovi clienti dimenticandosi però totalmente dei vecchi clienti. Ed è vero! Nel caso in questione viene riportato l’esempio di Fastweb, ma penso che di casi simili ne troverei a centinaia.

Se dedicate infatti qualche minuto alle "vostre" esperienze con i diversi abbonamenti a gestori telefonici (fissi e mobili), compagnie televisive, testate d’informazione e periodici, etc riuscirete a risalire a qualche caso di "dimenticanza" una volta che il vostro abbonamento ha mutato da new a old client. E’ impressionante pensare a quanto poco interesse riservino molte società al proprio parco clienti; per acquisirlo questo viene cercato, privilegiato, "osannato", agevolato e "leccato" perchè un cliente non è solo un nuovo finanziatore della società, è un numero in più che le società possono rivendersi in sede contrattuale, è un contratto in più da mettere a bilancio.

E da questo momento si scatena la corsa all’agevolazione; nessun canone, tariffe a 0€, vantaggi su vantaggi che il consumatore ovviamente apprezza. I problemi nascono dopo circa 6 mesi o un anno (termini canonici per il termine delle promozioni) ed il contratto che prima era a costo 0 per il consumatore con solo vantaggi si tramuta in un classico contratto di erogazione di servizi tra un ente erogante (la società) ed un sottoscrittore (il consumatore) che tornerà a pagare ogni singola voce presente sul "vecchio" contratto. Qui si diventa old client e la società che prima ci cercava con modi gentili e suadenti "leccandoci" a dovere, magicamente, "non ci vuole più bene"; non ci chiama più e l’unico modo per metterci in contatto con lei è il canonico servizio clienti (che molte volte è un 199).

Come diceva un mio professore durante il master:" è triste pensarlo, ma questo è uno dei maggiori esempi di marketing". Personalmente posso riportare un mio personale caso. Sono abbonato a Sky da circa 10 anni, dai tempi in cui si chiamava Stream (cara e vecchia passione italica per il calcio) poi divenuta Tele + (ed io ancora fedele). Ho l’accredito in banca per il pagamento bimestrale dell’abbonamento quindi ogni volta che mi arriva la fattura controllo velocemente che sia tutto in ordine e metto "agli atti". Lo scorso giugno però mi soffermo sull’importo: 128,00 €! (sono abbonato al pacchetto completo) Mi faccio rapidamente un conto al volo e entro in una specie di coma vigile scaturito dalle extra sistole ventricolari ed al collasso del miocardio. Chiamo quindi Sky (199…) e chiedo se vista la mia "fedeltà" essendo un vecchio cliente avessi diritto a particolari sconti o cose simile. La gentil donzella mi risponde picche. Da buon (!) marketer inizio quindi a contrattare io. . Alla fine della telefonata sono riuscito a non pagare più i 7 € mensili del comodato uso del decoder (dopo 10 anni l’avrò pur pagato sto ca**o di decoder no!) e qualche altro sconto qua e la. Risultato la bolletta appena arrivata recita 98€! 30€ in meno al bimestre, un bel guadagno, non mi posso lamentare, ma se non avessi chiamato io avrei continuato a pagare la cifra folle di prima. Mica mi sono adottato un dipendente Sky!.

Quindi se le società vogliono veramente diventare "grandi" società, inizino ad accompagnare il cliente giornalmente perchè altrimenti sarà sempre e solo una lotta fatta di promozioni per accaparrarsi il cliente della concorrenza per poi lasciarlo marcire nei database.