Marketing Routes

L’Italia è uno di quei paesi che – così come il Brasile e altri paesi sottosviluppati da un punto di vista squisitamente economico – vive dei periodi dell’anno (quasi coincidenti con delle ‘stagioni’) in cui l’attività industriale, commerciale e generalmente economica è paralizzata, pre-paralizzata o post-paralizzata.

Il mio è un post ‘estivo’ e faccio proprio riferimento al periodo estivo (soprattutto nell’acme che stiamo vivendo in questi giorni) come al periodo più disastroso per utenti, clienti, potenziali utenti e potenziali clienti di qualsiasi attività. Vi ricordate il simpatico e blasfemo Lugaresi di un anno fa (o erano due…?). 

Fuor di bestemmia, era la dimostrazione che il customer care in italia (e anche, più estesamente, il ‘business care’) è quasi inesistente. Ho avorato in uffici per anni (prima ancora che nel western world web, nel 1999) e ho notato che ‘nihil sub sole novi’, anche per una economia, come quella del web, dove i siti ‘non chiudono’ e dove non si può pensare di mandare a casa gli operai della Fiat da fine Luglio a fine Agosto, solo perchè questa è una traduzione ‘tutta italica’ da rispettare con ‘littoria’ memoria. Ho girato un po’ il mondo, so far, e devo dire che solo in Brasile ho trovato una situazione simile alla paralasi lavorativa ed economica provocata dalla ‘lunga estate calda’ che sempre avvolge la nostra penisola. In Brasile l’apice è il Carnevale (da Rio a S. Paulo, da Fortaleza a Brasilia).

Bene, se parlate con un brasiliano di affari a gennaio, vi rimanderà a marzo, perchè: “Ne parliamo dopo il carnevale…”. E a Marzo: “Hey, un attimo, lo sai, è appena finito il carnevale…”. In Italia è lo stesso; a metà Giugno nessun progetto esterno o interno è normalmente preso in considerazione e perchè?. Perchè internamente, si pensa che non ci siano tutte le risorse necessarie per progettare e portare a compimento (o anche solo sviluppare) alcun progetto degno di nota ed esternamente si pensa che tanto ‘tutti sono in vacanza’, mentre proprio negli stessi uffici si vede che non è così e che chi non è in vacanza, andrà all’Idroscalo (parlo per gli iperborei) o a Ladispoli (di verdoniana memoria). Bene, da almeno 10 (dieci) anni a questa parte, la situazione economica estiva è leggermente diversa. Non solo ad Agosto le città non turistiche non sono più affatto deserte (tantomeno a ferragosto quando i ‘rimasti’ si incontrano vitalmente in vari punti di ritrovo, feste etc).

Gli esercizi commerciali sono meno ‘proporzionati’ alle esigenze dei clienti di quello che dovrebbe essere (i.e. metà dei cittadini sta fuori città, ma i negozi aperti sono meno di un quarto); faccio anche notare che da 10 anni a questa parte, ha visto la luce una piccola novità che, nonostante i wise forecast di William Gate$ III e di qualche altro pseudo gooroo dell’era informatica, ha avuto un discreto successo e rappresenta ormai un’importante realtà economica, anche in un paese arretrANTE come il nostro: si chiama INTERNET.

Ora, il ‘bello’ di internet (a parte le lamentele di qualche wannaworkinthepostoffice employer) e che ‘non chiude mai’; giorno, notte, Natale, Pasqua e anche se ci fosse una guerra, un importantissimo lutto nazionale o qualsiasi altra cosa, anche se i marziani venissero (a loro rischio) sulla terra. Beh: Internet non chiuderebbe. Ora, il fatto è che anche nel management (per non parlare dei dipendenti…) dell’Italian Narrow Web, da Giugno a Settembre c’è una emiparesi diffusa; ‘emi’ perchè va avanti solo la parte della manutenzione tecnica (a volte nemmeno quella), mentre si blocca quasi totalmente quella del vero business (accordi, partnership e sviluppo di prodotti) e si perde tempo in pseudo ‘inventari’ (il web non è una merceria, purtroppo o per fortuna); la cosa peggiore è che c’è paresi anche nei confronti di chi non condivide affatto questa ‘holidays vision’ che accomuna invece molti manager: parlo degli utenti dei siti web e dei clienti dei siti web.

Chiunque amministri o lavori per un qualsiasi sito (anche di piccole dimensioni) sa benissimo che il traffico dei siti durante l’estate diminuisce, ma che non dimunuisce ‘tanto quanto’ diminuisce l’attività SUL sito. I siti di notizie aggiornano pochissimo o niente le pagine, i siti di Infocommerce sono ‘congelati’ in attesa delle novità dell’autunno; stanno tutti in attesa trepidante di vedere che il prossimo autunno sarà meglio dell’autunno precedente (e ci mancherebbe…), mentre ‘là fuori’ ci sono milioni (non migliaia) di utenti pronti a essere fidelizzati proprio nel momento di debolezza dei competitors e di ‘sensibilità’ dei clienti attuali o potenziali.

Un mio amico di Monza gestisce da anni un bar; Monza non è una città estiva (anche se qualcuno mi ha chiesto se c’è il mare…?), ma è abitata da circa 130.000 persone. In estate rimangono in città ‘solo’ 70.000 persone (parlo dei momenti di estate ‘profonda’). Bene, questo mio amico trova i migliori clienti per il suo bar proprio in questo periodo. I clienti vanno e vengono (e nel web, come ho smpre detto, ogni ‘bar’ è 1 click away), ma l’estate è senza dubbio il periodo migliore per fare gli interessi della propria società, non occupandosi di ‘backoffice’, ma di curare quei ‘a volte non pochi’ clienti che sono rimasti e che cercano – a volte disperatamente – un servizio che sia completamente operativo e dove il customer care non dica: “mi spiace, il prodotto non c’è perchè ‘siamo ad agosto’, oppure: “siamo spiacenti, sa sono tutti in ferie, possiamo riparlarne a Settembre?”. Il customer care è solo il ‘front end’ di ogni società che venda un prodotto o un servizio.

Quando tutti i bar di Monza sono chiusi e la scelta e ridotta, è più facile incontrare nuovi clienti che poi, in grande o piccola parte dei casi, torneranno anche in autunno, in inverno e in primavera, ricordandosi infine che ‘d’estate’ quel posto è sempre aperto. Il web deve stare ‘sempre aperto’ veramente e non soltanto ‘tecnicamente’. Il customer care deve essere presente 24/7. La ‘pausa pranzo’ è un’altra ‘estate’ che ogni giorno ricorre nel deserto del customer care degli e-commerce italiani (ma anche di altre tipologie di siti). Ho accesso alle statistiche di decine di siti web tra cui molti e-commerce. Bene; dalle 12.00 alle 14.30 c’è il picco massimo di utenza sui siti di e-commerce e, guarda caso, questo è il momento in cui normalmente i responsabili del customer care degli e-shops italiani fanno staccare il telefono e si va tutti a mangiare alla tavola calda dell’angolo o a prendere una pizza da Spizzico.

Non so voi, ma io ho sempre una buonissima impressione quando in un momento in cui ‘normalmente’ tutti stanno off-work, ci sia una società che mette a mia disposizione i suoi collaboratori e dipendenti perché capisce che anche io lavoro in un ufficio e che posso fare surfing, solo quando sono in pausa pranzo e magari rimango a sbriciolare un panino sulla tastiera. Lo stesso dicasi della sera e della notte. Dalle 17.30 sino alle 19.30 c’è un buonissimo taffico sugli e-commerce italiani. Non si tratta di studentelli (beati loro) senza una lira, ma di persone che lavorano e che dopo avere ‘fatto’ la giornata vogliono vedere e valutare se qualche sito ha qualcosa di interessante da proporgli o se ha dei prodotti o dei servizi attinenti con le proprie esigenze e interessi.

Il buon amministratore di un sito web, deve fare come il buon padrone di un ristorante: offrire sempre un prodotto di qualità, essere gentili con il cliente (che – anche se non ha ragione – è e resterà sempre King) e soprattutto, lavorare al massimo quando normalmente nessuno lavora: il sabato, la domenica, in pausa pranzo, d’estate e se la città è una metropoli (i.e.. se il sito è abbastanza grande e quindi se lo può permettere automaticamente), anche di notte.

Per tornare a una dimensione di Guida Michelweb: a Siena ci sono tanti self service (benzinai) che stanno aperti tutta la notte, ma solo uno è sempre strapieno di clienti; sapete qual è? Quello dove ci sono sempre due o tre persone (dipendenti o proprietari) a farti il pieno, cambiarti l’olio e venderti una birra fredda. Potevo citare le teorie economiche di Marx a proposito dello sfruttamento notturno delle macchine (e degli operai…) delle tintorie inglesi dell’800, ma immagino che per i responsabili del web business italico, l’esempio del benzinaio senese sia ancora più chiaro. Se pensiamo poi alla delocalizzazione che il web permette (effetto web lag) …ogni grande sito potrebbe avere un customer care attivo di notte (per il cliente) e di giorno (per il lavoratore). Così anche i sindacati (ci sono ancora?) sarebbero felici e contenti e forse anche Karl Marx amerebbe, post mortem, il www.

Dopo il web 2.0 (o anche prima…) mi piacerebbe vedere il web 2.4/7, soprattutto d’estate.