24 June 2006
Il ciclo di vita del cliente: una morte annunciata?
Durante le scuole di specializzazione e durante i master abbiamo sentito proporci da eminenti e riconosciuti Esperti, nozioni quali il "ciclo di vita del cliente". Premetto che non sono amante delle definzioni, quindi quella qui citata mi suona un pò come quelle espressioni senza senso, basate su di un vuoto semantico del tipo di "guerra preventiva" e cose del genere.
In ogni modo parlare di un (ipotetico) ciclo di vita del cliente è quantomeno inesatto alla luce soprattutto delle novità apportate dalla moderna internet communication (vedi i blog e simili) al concetto di comunicazione azienda/acquirente e utente/cliente/target. Al giorno d’oggi, "inquadrare" un’azienda con la defizione classica di "produttrice di un bene e/o prodotto" è superato, come è superato il concetto di cliente/utente/target. Grazie alla personalizzazione della comunicazione apportata da internet e grazie al processo bidirezionale delle informazioni, tutti i concetti e le nomenclature care al mondo off-line sono decadute.
Le aziende, o almeno quelle presenti sul web in modo attivo, di qualunque settore siano non producono solo beni e/o prodotti oppure non forniscono solo servizi ma diventano produttrici di informazioni; divengono tutte, e ripeto tutte, degli opinion leader per il loro ambito d’interesse o anche per l’intero web. Ognuna diventa un polo di informazione, diffusa non ad un target indistinto o a degli utenti ma ad una infinita quantità di singoli individui. Le vecchie nomenclature di utente/acquirente che si avvicina ad una azienda, ne compra un prodotto e tramite questo rimane in contatto comprando degli altri prodotti della stessa azienda fino allo sfiorire di questa "relazione", ovvero il vecchio ciclo di vita del cliente, a mio modo di vedere stanno svuotandosi di significato.
Ognuno di noi potrà forse non comprare più i prodotti di una specifica azienda ma, se questa ha saputo investire sul web in modo corretto privilegiando una comunicazione fatta in modo costante (giornaliero direi), biunivoca (proposte o idee aziendali –> commenti degli utenti –> risposta aziendale), che dia spunti di riflessione sia per i propri "brand addicted" che per l’intero universo del web, che non faccia solo comunicazione ma anche informazione allora sì, possiamo dire che "muore" il concetto di "vita del cliente" e si fa largo il concetto di "persona viva".
