Marketing Routes

Tanti anni fa cominciai a lavorare nel web. Un giorno il mio amministratore (oggi in forze a Yahoo) mi disse che la net economy (al tempo la chiamavamo New Economy) era formidabile perchè basata su un’economia di scala che consentiva di raddoppiare i fatturati senza raddoppiare i costi. Oggi, dopo tante ‘legnate’ – per usare un francesismo – ci siamo accorti che non è affatto così e che forse non c’è impresa più difficile che sviluppare e sostenere una web company (not one man show) che sia profittevole, non aleatoria e duratura.

D’altronde questa considerazione che è pacifica e cristallina agli occhi di persone normalmente savie, non ha ancora sfiorato la maggior parte dei web-imprenditori, che normalmente hanno una o altre attività parallele e che sostentano le perdite della propria webcompany con gli utili e normalmente il nero delle altre attività; purtroppo questa situazione congestiona l’economia web italiana che è fatta da una parte da semillusi che non sanno che hanno avviato attività fallimentari in partenza e dall’altra da persone competenti che sanno che quando – per esempio – vendono pubblicità a una società che sicuramente non farà mai un soldo di profitto, che fallirà a breve (normalmente venduta e incorporata in altre società pseudo vitali) e diffonderà la leggenda urbana (non leggendaria però) che nel web non si fanno i soldi (e attualmente è piu’ che vero). Bene, fatta questa premessa catastrofistica (sul passato, il presente, ma non il futuro), aggiungo che fa parte di questa web-ignorance il fatto che molti web-editori pensano che ‘un sito va avanti da solo’. Non solo dal punto di vista della manutenzione etc…, ma soprattutto – cosa ben più grave – che un sito web, una volta avviato con tutti i crismi (cosa che non avviene quasi mai) non abbia bisogno di nessun apporto umano, di nessuna ‘interazione non artificale’ per funzionare.

Si ha l’idea che un buon sito è un sito che non ha bisogno di rispondere a mail, telefono o altro; ma infatti non è il sito che ne ha bisogno, sono gli esseri umani che ne hanno bisogno. Magnifichiamo la realtà di uno strumento che ci permette di parlare dalla Cina agli Stati Uniti senza spendere un centesimo e potendo inviare file etc etc e pensiamo che sia un fallimento se un sito di e-commerce riceve tante e-mail o se riceve tante telefonate. I numeri verdi sono spariti pensando che siano solo una spesa (mai miopia più grande…) e uno dei siti leader al mondo (Google) fa della sua mancanza di contatto con il cliente e l’utente (CRM mi sembra una parola troppo grossa) un punto d’onore.

Beh, il web non è l’Ikea. Il web è fatto per vendere prodotti di qualità, perchè anche un prodotto che non si trova nel raggio di chilometri da casa nostra ha una qualità superiore ‘in sè’ a uno che si trova sotto casa, a prescindere dal prodotto stesso. Il modello Ikea ha avuto un grande successo perchè vende prodotti normalmente di scarsa qualità (compensato, laminato, finta pelle etc etc) a prezzi giusti, mentre i mobilifici nostrani normalmente vendono prodotti di bassa qualità a pressi straordinariamente alti. L’Ikea ha rappresentato un’alternativa valida a chi non è in grado di costruirsi una cucina con sega e sgorbio. Ma il Web deve puntare alla qualità e non alla quantità, anche alla qualità del servizio e la qualità prevede che ci sia un apporto umano costante e qualificato.

Uno dei modi per aumentare notevolmente questo contatto è quello di inserire nei siti (parlo ovviamente dei siti ‘produttivi’ come gli e-mall, i marketplace etc) dei servizi di assistenza online che abbinino la velocità e immediatezza del web alle esigenze di ‘consulenza’, anche a basso livello, che qualsiasi attività commerciale richiede. In Italia quanti siti si sono attrezzati con questi sistemi che in America ormai sono uno standard per certe categorie di prodotti?  Quasi nessuno; d’altronde, il web va indietro da solo….