Marketing Routes

Nuovo visitatore o visitatore fidelizzato? La differenza è di notevole rilievo. Secondo i dati rilasciati da WebSideStory, un visitatore di ritorno sul nostro sito è otto volte più predisposto all’acquisto di un nuovo visitatore, che per la prima volta si trova a navigare le pagine del nostro sito di ecommerce.

Secondo quanto rivelato da questa ricerca che ha preso in esame siti di ecommerce business to consumer (B2C), i visitatori di ritorno generavano conversion rate del 12.61%, mentre il tasso di conversione dei nuovi visitatori si attestavano su un più magro 1.55%. Che un visitatore di ritorno sia più predisposto all’acquisto di uno nuovo, è cosa risaputa. Quello che qui emerge come dato aggiuntivo, è la differenza di tassi di conversioni che distacca gli uni dagli altri, i consumatori fedeli dai potenziali tali.

Personalmente a me le statistiche interessano relativamente. Quello che mi attrae sono le dinamiche dei numeri. Ciò che causa un successo o anche un fallimento, cosa funziona e cosa no, e soprattutto perchè. A mio avviso chiunque di noi si appresti ad aprire un proprio sito di ecommerce, o più semplicemente a volerci vedere più chiaro nelle logiche che concorrono a far tornare un visitatore su di noi, deve uscire dai soliti schemi, cambiare metodo di approccio, liberarsi di certi paradigmi.

Non svelo nulla di nuovo dicendo che ogni caso è una realtà a sè. Ma la prova che questa logica scontata non sia poi fatta propria da chi vuol fare della rete il proprio biz, ve la offrono le repliche infinite di cui la rete è impregnata. La lealtà di un consumatore (customer loyalty) online non è un qualcosa che ci meritiamo a priori. E’ un elemento da conquistare, e per farlo dobbiamo continuamente stimolarlo. Una volta che abbiamo acquisito un cliente, dobbiamo fare di tutto per mantenerlo tale.

I metodi possono essere i più svariati. Alcune vie che possono tornare utili sono le seguenti:

- Contenuti
Aggiorna continuamente i contenuti, il carrello prodotti, le novità, le promozioni. So bene che questa frase l’avete letta continuamente ma quanti seguono veramente questa strategia? Non penserete mica che il vostro sia l’unico sito di ecommerce al mondo vero? Continuamente non vuol dire una volta al mese. Continuamente vuol dire tutti i giorni. Studia i tuoi competitor. Studia come si muovono, cosa offrono e come lo offrono. Non fare una replica di siti già visti, ma vai oltre. Punta su idee nuove. Fai che i punti di debolezza della concorrenza siano i tuoi punti di forza.

- Assistenza clienti
Che ti affidi ad un’assistenza telefonica piuttosto che ad una chat online per comunicare con i tuoi clienti, poco cambia: ascolta il consumatore e i suoi bisogni. Ascolta le sue lamentele e rimedia in tempi rapidi. Evita di tirare in ballo la policy aziendale quando si tratta di aiutare un cliente a risolvere il problema. All’utente della policy poco importa. Evita di essere sbrigativo nella gestione del cliente. Cerca infine di proporre sempre soluzioni. Nessuna azienda è unica ed insostituibile, quindi se non vuoi perderlo, attento a come ti rapporti a lui.

- Comunicazione
Tieni i tuoi utenti aggiornati sulle novità. Veniamo bombardati ogni giorno da ogni tipo di informazioni. Non pensare che i tuoi utenti si ricordino di te 24h al giorno. Ricordagli che esisti, e che hai una novità che a loro potrebbero interessare.

- Tecnologia
Non tutti gli utenti hanno lo stesso livello di padronanza del web e delle soluzioni tecnologiche. Non pensate che perchè un utente utilizza una carta di credito online sia necessariamente un guru. Prevedi modi diversi per mettersi in contatto con te: numero verde (evitate le numerazioni a valore aggiunto), indirizzi email in bella vista e facilmente raggiungibili, chat online, indirizzo postale.

- Policy aziendale
Lavora sulla flessibilità di policy, e fa che sia pensata e scritta per andare incontro al cliente, e non per tutelare esclusivamente l’azienda. La policy aziendale non è uno scarico di responsabilità. E’ il modo in cui dici al cliente che ti prenderai cura di lui.

- Chi siamo
Non pensiate che sia una pagina così banale che può anche essere omessa. Se non so chi sei, cosa fai esattamente e soprattutto come operi, stai certo che da te nessuno comprerà.

- Interazione
Consenti all’utente di interagire con te. Dagli la possibilità di commentare, sia in bene che in male, su quello che fai. In questo modo potrà creare un legame con te.

- Differenziati
Offri con costanza un valore aggiunto. Non essere il clone di qualcun altro. Le repliche su internet non funzionano. Più che emulare, inventa!

Ce ne sarebbe da scrivere ancora. Ma passo la palla a voi. Se avete qualche suggerimento da integrare con i precedenti, commentate.